Inleiding
In de woningbouwsector en het beheer van Verenigingen van Eigenaren (VvE) speelt het kiezen van een geschikte beheerder een centrale rol. Voor VvE-besturen is het van belang om betrouwbare partijen aan te wijzen die het beheer van gemeenschappelijke eigendommen professionaliseren. Het SKW-certificaat, ontwikkeld door een samenwerking tussen VvE Belang, VGM NL en Aedes, is ontworpen als een kwaliteitskeurmerk voor VvE-beheerders. Het certificaat, ook wel bekend als het SKG-IKOB certificaat, wordt uitgereikt aan beheerders die aan bepaalde kwaliteitsnormen voldoen. In dit artikel wordt ingegaan op de inhoud van het SKW-certificaat, de voorwaarden voor het verkrijgen ervan, de toepassing in de praktijk en de kritiek die erop is uitgebracht.
Wat is het SKW-certificaat?
Oorsprong en doel
Het SKW-certificaat, vroeger ook bekend als het SKW-certificaat (Samen Kwaliteit Waarborgen), is ontwikkeld door koepels van woningbouwcorporaties, waaronder Aedes, VGM NL en VvE Belang. Het doel van het certificaat is om VvE-besturen in staat te stellen een beheerder te kiezen die aan wettelijke, juridische en administratieve normen voldoet. Het certificaat is daarbij bedoeld als een hulpmiddel bij het selecteren van een beheerder, en niet als een absolute garantie voor de kwaliteit van de service.
De kwaliteitsnormen zijn vastgelegd in de Nationale beoordelingsrichtlijn 5016, een document dat eisen en standaarden voor beheerders omschrijft. Deze richtlijn is een uitgangspunt bij de beoordeling van een beheerder voor het certificaat. De beoordeling wordt uitgevoerd door SKG-IKOB, een certificeringsinstantie die bepaalt of een beheerder aan de gestelde eisen voldoet.
Certificatieproces
Het certificatieproces omvat meerdere stappen. Ten eerste wordt een beheerder geëvalueerd op de manier waarop hij of zij administratieve, juridische en technische processen uitvoert. Naast de initiële certificatie wordt een gecertificeerde beheerder jaarlijks gecontroleerd op naleving van de normen. Dit betekent dat het certificaat slechts geldt zolang de beheerder blijft voldoen aan de gestelde eisen.
In de praktijk betekent dit dat VvE-besturen jaarlijks kunnen verifiëren of hun beheerder nog steeds gecertificeerd is. Dit biedt zekerheid over het functioneren van de beheerder, maar biedt geen absolute garantie op het algehele beheer en servicekwaliteit.
Wat betekent het SKW-certificaat in de praktijk?
Beheerder als onderdeel van de VvE
De rol van een VvE-beheerder is meervoudig. Zij zijn verantwoordelijk voor het administratief, financieel en technisch beheer van de vereniging. De beheerder ondersteunt het VvE-bestuur bij het nemen van besluiten en zorgt voor de uitvoering van deze besluiten.
Voorbeelden van taken die onder het beheer vallen zijn:
- Administratie en boekhouding van gemeenschappelijke lasten
- Beheer van incasso’s en betalingen
- Organisatie van verenigingsvergaderingen
- Beheer en onderhoud van gemeenschappelijke ruimtes
- Advies op het gebied van verzekeringen en juridische kwesties
Het SKW-certificaat geeft enige zekerheid dat de beheerder deze functies uitvoert conform de wettelijke en administratieve eisen. In de praktijk betekent dit dat de beheerder bijvoorbeeld een goed georganiseerde administratie moet hebben en voldoende kennis moet hebben van de wettelijke kaders binnen de VvE.
Een voorbeeld van hoe dit in de praktijk werkt, is de toepassing door Twinss VvE Beheer, die het certificaat heeft en het als een onderdeel van hun dienstverlening benut. Ook VT2000 is SKW-gecertificeerd en gebruikt het certificaat om te bewijzen dat hun proceskwaliteit aan bepaalde normen voldoet.
AFM-vergunning en verzekeringen
Een ander belangrijk aspect van het beheer is het advies dat een beheerder kan geven over verzekeringen. In dit verband is het belangrijk dat een beheerder over een AFM-vergunning beschikt. Dit is een verplichte vergunning voor het geven van verzekeringenadvies in Nederland. Zonder deze vergunning mag een beheerder geen advies geven over verzekeringen.
VT2000 is duidelijk hierop georiënteerd en heeft deze vergunning. Dit betekent dat de beheerder in staat is om verenigingen van eigenaren te voorzien van betrouwbare informatie over verzekeringen, zoals bouwmeesterverzekeringen, brand- en waterverzekeringen, enzovoort. Het is voor de VvE en de individuele eigenaar belangrijk dat deze verzekeringen goed zijn afgedekt, omdat dit direct invloed heeft op de financiële stabiliteit en de juridische positie van de vereniging.
Software en digitale toegang
Een ander aspect van het beheer is het gebruik van software. Veel gecertificeerde beheerders gebruiken speciale softwareomgevingen om administratieve processen te beheren. Bijvoorbeeld VT2000 maakt gebruik van Twinq, een softwareprogramma dat speciaal ontwikkeld is voor VvE’s. Dit programma maakt het mogelijk voor VvE-leden om 24/7 toegang te hebben tot beheerinformatie. Hierdoor is het voor de vereniging en de individuele eigenaar eenvoudiger om overzicht te krijgen van de financiële staat, werkzaamheden en andere beheergerelateerde zaken.
Kiezen van een SKW-gecertificeerde beheerder: een stappenplan
Het kiezen van een VvE-beheerder is een belangrijke beslissing die zorgvuldig moet worden genomen. Het SKW-certificaat is een handig hulpmiddel, maar het is niet de enige factor die bepalend is voor de kwaliteit van een beheerder. Het proces van kiezen is complex en vereist een goed doordachte aanpak.
Uitgangspunten voor de selectie
Een duidelijk stappenplan is beschikbaar voor het kiezen van een beheerder. Dit omvat onder andere:
- Onderzoek de wensen van de VvE en selecteer beheerders uit de regio
- Maak een voorlopige selectie
- Beperk de selectie tot drie beheerders
- Vraag offertes aan
- Beoordeel de offertes op basis van inhoud en kwaliteit
- Maak afspraken voor interviews of gesprekken
- Bespreek wensen, vragen en verwachtingen
- Maak een aanbeveling binnen het bestuur
- Voorzie alle leden van de mogelijkheid tot stem uit te brengen
- Teken een contract met de gekozen beheerder
- Zeg eventueel het contract met de huidige beheerder op
- Informatie geven aan de niet-gekozen beheerders
Dit stappenplan helpt bij het structureren van het proces en zorgt ervoor dat alle belangrijke aspecten worden meegenomen. Het is ook aan te raden om de SKW-gecertificeerde beheerders in de selectie op te nemen, omdat dit een aanwijzing is voor de kwaliteit van het beheer. Het certificaat is echter geen garantie, zoals ook uitgelegd in bron 5.
Kritiek op het SKW-certificaat
Hoewel het SKW-certificaat een waardevolle functie vervult, is er ook kritiek op de toepassing ervan. Een van de hoofdproblemen is dat het certificaat slechts gericht is op de administratieve en juridische kant van het beheer, en niet op de algehele servicekwaliteit of de werkwijze van de beheerder.
Bijvoorbeeld, in een van de beschikbare bronnen wordt gemeld dat er klachten zijn geweest over een SKW-gecertificeerde beheerder. Deze klachten omvatten:
- Slechte telefonische bereikbaarheid
- Niet nakomen van afspraken
- Niet beantwoorden van e-mails
- Niet uitvoeren van werkzaamheden die in de beheerovereenkomst zijn opgenomen
Hoewel deze beheerder over het certificaat beschikte, voldoet hij niet aan de verwachtingen van de klant. Dit toont aan dat het certificaat, hoewel waardevol, geen garantie is voor de servicekwaliteit of betrouwbaarheid van de beheerder.
Het certificaat als filter, niet als garantie
Een andere kritiek is dat het SKW-certificaat soms gebruikt wordt als een filter dat te beperkt is in het selecteren van beheerders. Volgens bron 5 is er een oproep geweest om enkel SKW-gecertificeerde beheerders te kiezen, maar dat is volgens de auteur van de bron niet aan te raden. Er zijn honderden beheerders in Nederland, en het beperken van de keuze tot slechts 17 gecertificeerde partijen kan leiden tot een beperkte keuze en mogelijk minder geschikte beheerders.
Daarom is het belangrijk om het certificaat niet als de enige maatstaf te gebruiken, maar als één van de vele factoren bij de evaluatie van een beheerder. Het is verstandig om ook referenties van andere VvE’s te vragen en ervaringen van andere klanten te bekijken.
Wat te doen bij wanprestatie?
Wanneer een beheerder het niet volgens de overeenkomst doet, spreekt men van wanprestatie. Dit is in juridische termen gedefinieerd als een toerekenbare tekortkoming in de nakoming van de overeenkomst. In dergelijke gevallen is het mogelijk om het contract met de beheerder op te zeggen.
Voorbeelden van wanprestatie zijn:
- Niet nakomen van afspraken
- Niet uitvoeren van werkzaamheden die zijn opgenomen in de beheerovereenkomst
- Slechte communicatie met klanten
- Niet reageren op e-mails of andere vragen
Wanneer een VvE-ledenklacht heeft over een beheerder, is het verstandig om eerst contact op te nemen met de beheerder en te vragen of het probleem kan worden opgelost. Als dit niet het geval is, kan men overwegen om op zoek te gaan naar een nieuwe beheerder. Het is ook mogelijk om juridisch advies in te winnen of een klachteninstantie in te schakelen.
Conclusie
Het SKW-certificaat is een waardevol instrument voor VvE-besturen bij het selecteren van een beheerder. Het biedt een bepaalde zekerheid over het administratieve en juridische functioneren van de beheerder en helpt bij het filteren van potentiële kandidaten. Het certificaat is echter geen garantie voor de algehele kwaliteit van de dienstverlening of de betrouwbaarheid van de beheerder. Het is daarom verstandig om het certificaat te gebruiken als één van de vele criteria bij de evaluatie van een beheerder.
Voor VvE-besturen is het belangrijk om de keuze van een beheerder zorgvuldig te doen, gebruikmakend van een stappenplan dat alle relevante aspecten meeneemt. Het is aan te raden om ook referenties en ervaringen van andere VvE’s te bekijken en de communicatie met de beheerder goed te volgen. Daarnaast is het belangrijk dat de beheerder over een AFM-vergunning beschikt, vooral bij het geven van advies over verzekeringen.
In de praktijk toont het certificaat aan dat het geen heiligmakend effect heeft. Het is een kwaliteitskeurmerk, maar het biedt geen absolute garantie. Het is daarom verstandig om het certificaat niet als de enige maatstaf te gebruiken bij de keuze van een beheerder, maar als een onderdeel van een breedere evaluatie.