Functioneel beheer speelt een steeds belangrijkere rol in organisaties, vooral in contexten waar digitale systemen en processen een centrale positie innemen. Het vertalen van gebruikerswensen in functionele oplossingen, het optimaliseren van zorgprocessen en het beheren van digitale systemen vormen kernactiviteiten voor functioneel beheerders. Het inrichten van functioneel beheer is echter geen eenvoudige klus. Het vraagt om een gedegen veranderaanpak, de juiste focus, en een duidelijke inrichting van zowel processen als competenties. In dit artikel bespreken we de uitdagingen, methoden en succesfactoren die bij het inrichten van functioneel beheer een rol spelen, met aandacht voor zowel de rol van de functioneel beheerder als de vereisten voor een effectieve inrichting.
Uitdagingen bij het inrichten van functioneel beheer
Een van de grootste uitdagingen bij het inrichten van functioneel beheer is het balanceren tussen de verwachtingen van gebruikers en de mogelijkheden van ICT-systemen. De functioneel beheerder moet vaak fungeren als vertaler tussen twee groepen: enerzijds de gebruikers van het systeem, anderzijds de technische ICT-afdeling. Dit kan leiden tot spanningen, vooral wanneer ICT-processen zijn ingericht volgens ITIL, terwijl functioneel beheer vaak uitgaat van BiSL als framework. Deze incompatibiliteit leidt tot miscommunicatie en inefficiëntie, en maakt het voor de functioneel beheerder vaak lastig om zijn rol te vervullen. Zoals beschreven in de bronnen, is de functioneel beheerder vaak in de positie van een leeuwentemmer zonder zweep: hij moet andere partijen beïnvloeden zonder voldoende bevoegdheden of middelen om dit effectief te doen.
Daarnaast is er vaak een gebrek aan duidelijke positionering van de functioneel beheerder binnen de organisatie. In veel gevallen zijn functioneel beheerders ingeschakeld in afdelingen waar ze niet thuishoren, wat de escalatie van problemen en het nemen van beslissingen onmogelijk maakt. Dit leidt tot een situatie waarin de functioneel beheerder voornamelijk reageert op problemen in plaats van actief te kunnen sturen. Dit is een van de redenen waarom het functioneel beheer vaak wordt gezien als een “hondenbaan” — een baan zonder duidelijke middelen om bij te sturen of om problemen effectief aan te pakken.
Het transitieproces: van ondersteuner naar regisseur
De rol van de functioneel beheerder verandert momenteel van applicatie- naar procesgericht. In het huidige landschap is de functioneel beheerder vaak gericht op het beheren van een specifieke applicatie, zoals een elektronisch patiëntendossier (EPD) in ziekenhuizen. In de toekomst zal de focus meer liggen op het borgen van continuïteit en het optimaliseren van het totale proces. Deze transitie vraagt om een gedegen veranderaanpak, waarbij persoonlijke aandacht en continue coaching essentiële succesfactoren zijn.
Volgens de bronnen zijn er drie rollen die de functioneel beheerder kan vertegenwoordigen: ondersteuner, adviseur en regisseur. De ondersteuner is de bekendste rol, waarin de functioneel beheerder gebruikers ondersteunt bij vragen en problemen met de applicatie. De adviseur en de regisseur zijn rollen die in het nieuwe werkveld meer aandacht krijgen. De adviseur geeft raad en ondersteuning bij het optimaliseren van processen, terwijl de regisseur de processen inricht en beheert. Deze overgang van ondersteuner naar adviseur en regisseur vereist niet alleen een verandering in rol, maar ook in het denken en werken van de functioneel beheerder.
Een stappenplan voor de transitie van functioneel beheer biedt inzicht in hoe deze rolverandering kan worden beheerd. Het stappenplan moet gebaseerd zijn op de urgentie en ambitie van de organisatie, en moet rekening houden met de volwassenheid van de organisatie. Een belangrijke randvoorwaarde is dat functioneel beheerders op hun vakinhoud duidelijk worden ondersteund en gestuurd, maar dat ze tegelijkertijd ook verbinding blijven houden met het bedrijfsproces waarvoor ze staan.
Inrichting van functioneel beheer: drie pijlers
Het inrichten van functioneel beheer kan worden aangepakt aan de hand van drie pijlers: het in kaart brengen van de competenties van het team, het in kaart brengen van de aanwezige kennis, en de inrichting van de processen.
1. Competentiebeheer
De eerste pijler is het in kaart brengen van de competenties van het functioneel beheerteam. Dit kan op basis van een ontwikkelassessment, waarbij de competenties van de beheerders worden vergeleken met een ideaal profiel. Hierdoor wordt duidelijk welke competenties in voldoende mate aanwezig zijn en op welke gebieden er behoefte is aan verdere ontwikkeling. Deze informatie vormt de basis voor ontwikkelplannen voor individuele functioneel beheerders.
2. Kennisbeheer
De tweede pijler is het in kaart brengen van de aanwezige kennis binnen het functioneel beheerteam. Dit kan gedaan worden via een vorm van zelfevaluatie, waarbij beheerders aangeven op welke kennisgebieden ze voldoende ervaring hebben. Deze kennis moet worden vergeleken met de kennis die nodig is om de ambitie van de organisatie te realiseren. Op basis van deze informatie kan een duidelijk beeld worden gecreëerd van de ontwikkelbehoefte binnen het team.
3. Procesinrichting
De derde pijler is gericht op de inrichting van de processen. Veel organisaties kiezen voor de inrichting van beheerprocessen op basis van BiSL. Deze methode biedt een gestructureerd kader voor het beheren van functionele processen. Door middel van een zelfevaluatie kan worden bepaald hoe volwassen de huidige processen zijn. Deze evaluatie kan gebruikt worden om verbeteringen aan te brengen en het procesbeheer verder te ontwikkelen.
De eerste twee pijlers, competentiebeheer en kennisbeheer, leiden tot een persoonlijk profiel van de functioneel beheerder. Dit profiel geeft echter vaak een ongenuanceerd beeld. Daarom is het noodzakelijk dat er een gesprek plaatsvindt tussen de functioneel beheerder en de leidinggevende, zodat een geheel beeld kan worden gecreëerd en een ontwikkelplan kan worden opgesteld.
Succesfactoren voor functioneel beheer
Om functioneel beheer effectief in te richten, zijn er een aantal essentiële succesfactoren. Deze factoren zijn van toepassing op zowel het individuele niveau van de functioneel beheerder als op het niveau van de organisatie.
1. Duidelijke positionering van functioneel beheer
Functioneel beheer moet duidelijk worden ingebed in de organisatie. Het is belangrijk dat de functioneel beheerder een duidelijke positie heeft binnen de organisatie, zodat hij of zij effectief kan werken en beslissingen kan nemen. De functioneel beheerder moet ook verbinding houden met het bedrijfsproces waarvoor hij of zij verantwoordelijk is. In veel gevallen is functioneel beheer ondergebracht in afdelingen waar het niet thuishoort, wat leidt tot een situatie waarin de functioneel beheerder geen echte invloed heeft op het proces.
2. Focus op zorgprocessen
Een belangrijke succesfactor is het leggen van de focus op zorgprocessen. Functioneel beheer is immers een ondersteunende dienstverlening aan de zorg. Door functioneel beheer te richten op het optimaliseren van zorgprocessen, wordt het duidelijk dat de beheerder een essentiële rol speelt in de realisatie van de doelen van de organisatie. Een goed instrument hiervoor is het gebruik van focusweken, waarin incidenten van een zorgproces in korte tijd worden opgelost. Door middel van een agile aanpak kan de focus bij de beheerders worden vergroot, en kan er iteratief worden gewerkt om processen verder te verbeteren.
3. Verder kijken dan alleen EPD-werkzaamheden
Hoewel functioneel beheer vaak gericht is op het beheren van digitale systemen zoals het elektronisch patiëntendossier (EPD), is het belangrijk om ook verder te kijken dan alleen EPD-werkzaamheden. Zorgprofessionals hebben ook behoefte aan informatie op het gebied van procedures, documentatie, instructies en opleidingen. Door functioneel beheerders de ruimte te geven om zich hiermee bezig te houden, kan de waarde van functioneel beheer worden verder vergroot. Dit kan bijvoorbeeld gedaan worden door het maken van instructiemateriaal, het verzorgen van cursussen voor eindgebruikers of het verbeteren van werkinstructies.
4. Standaardisatie en automatisering
Een andere succesfactor is het standaardiseren en automatiseren van processen. Functioneel beheer moet aansluiten bij de wensen en eisen van de gebruikersorganisatie en deze moeten worden vertaald naar een standaarddienstverlening. Technisch beheer, werkplekbeheer en zaken zoals telecom en beveiliging zijn relatief eenvoudig te standaardiseren. Moeilijker zijn het functioneel en technisch applicatiebeheer. Dit leidt vaak tot outsourcing van het totale functioneel en technisch beheer en van het applicatiebeheer. Aan de klantkant wordt het ICT-beheer vaak uitgekleed tot een facilitair beheerorganisatie met een aantal ‘super-users’ die dienen als single point of contact. Het inrichten van deze nieuwe situatie is het beste projectmatig aan te pakken.
Het belang van communicatie en samenwerking
Een essentieel aspect van functioneel beheer is de communicatie tussen functioneel beheer en de ICT-afdeling, evenals de gebruikersorganisatie. De functioneel beheerder moet functioneren als een brug tussen deze twee partijen. Echter, zoals in de bronnen beschreven, is het vaak lastig om de juiste communicatie te realiseren. ICT-afdelingen zijn vaak gericht op technische processen, terwijl gebruikers wensen en eisen hebben die niet altijd technisch vertaalbaar zijn. Dit leidt tot situaties waarin de functioneel beheerder moet fungeren als een vertaler zonder voldoende middelen om dit effectief te doen.
Een belangrijke oplossing hierop is het stimuleren van samenwerking en het bevorderen van een gemeenschappelijke taal tussen ICT en gebruikers. Hierbij kan het gebruik van agile methoden helpen om het proces van functioneel beheer iteratief en flexibel in te richten. Dit maakt het mogelijk om snel aan te passen aan veranderende eisen en wensen van de gebruikers.
Conclusie
Het inrichten van functioneel beheer is een complexe taak die zowel technische, procesgerichte als personenbeheeraspecten omvat. Het is een essentiële functie binnen organisaties waar digitale systemen en processen een centrale rol spelen. De functioneel beheerder fungeert als vertaler tussen gebruikers en ICT-afdeling, maar dit vereist een gedegen veranderaanpak, duidelijke positionering en een sterke focus op zorgprocessen. Het inrichten van functioneel beheer kan worden aangepakt aan de hand van drie pijlers: competentiebeheer, kennisbeheer en procesinrichting. Daarnaast zijn communicatie, samenwerking en de ontwikkeling van de rol van de functioneel beheerder naar een adviseur en regisseur essentiële successfactoren. Door deze aspecten te combineren, kan functioneel beheer een waardevolle bijdrage leveren aan de optimalisatie van organisaties en het verbeteren van zorgprocessen.