In de digitale wereld speelt de inrichting van een efficiënte en gebruiksvriendelijke helpdesksoftware een essentiële rol in het optimaliseren van internationale communicatie, klantgerichte service en interne processen. TOPdesk is een krachtig platform dat organisaties in staat stelt om hun digitale infrastructuur te beheren, te organiseren en te personaliseren. Het inrichten van TOPdesk vereist niet alleen technische kennis, maar ook een goed begrip van de organisatie-structuur, inclusief vestigingen, locaties en gebruikersvoorkeuren. Deze handleiding biedt een overzicht van de belangrijkste mogelijkheden en stappen voor het aanpassen van TOPdesk aan de behoeften van een organisatie.
Inleiding
TOPdesk is ontworpen om organisaties te ondersteunen bij het beheren van hun digitale operationele processen, waaronder helpdeskdiensten, beheer van locaties en vestigingen, en communicatie met eindgebruikers via tools zoals de Selfserviceportal. De inrichting van het platform maakt het mogelijk om het systeem volledig aan te passen aan de specifieke vereisten van de organisatie. Dit proces omvat zowel het aanpassen van het interface (modulepagina's), als het registreren van fysieke locaties, het inrichten van vestigingen en het configureren van technische functionaliteiten zoals chat, taalinstellingen en analytische tools.
Deze artikel is opgebouwd rondom de kernaspecten van het inrichten van TOPdesk, zoals het aanpassen van modules, het registreren van locaties en vestigingen, het integreren van externe chattools en het beheren van taal- en e-mailinstellingen. Elk onderdeel is onderbouwd met stappen en richtlijnen volgens de beschikbare bronnen, zonder aansluiting op externe kennis of veronderstellingen.
Aanpassen van modulepagina’s
Een belangrijk aspect van het inrichten van TOPdesk is de mogelijkheid om de modulepagina’s aan te passen. Deze pagina’s vormen de centrale werkplek voor gebruikers en behandelaars, en hun lay-out en functionaliteit kunnen aangepast worden door de applicatiebeheerder. Deze aanpassingen zijn bedoeld om de gebruikerservaring te optimaliseren, maar ook om specifieke workflows binnen de organisatie te ondersteunen.
Aanpassing van widgets en snelkoppelingen
De modulepagina’s bevatten widgets, die informatie tonen over relevante activiteiten, taken of selecties. De volgorde van deze widgets kan aangepast worden via slepen en neerzetten. Daarnaast kunnen standaard selecties en snelkoppelingen bepaald worden die voor alle gebruikers of behandelaars zichtbaar zijn. Deze aanpassing vindt plaats via de knop "Organisatie-instellingen aanpassen", die beschikbaar is via het TOPdesk-menu onder "Modules".
Een belangrijk aspect is dat behandelaars in sommige gevallen zelf kunnen kiezen welke snelkoppelingen en selecties zichtbaar zijn. Dit kan worden ingeschakeld via de instellingen van de modulepagina. Zo wordt zowel de flexibiliteit voor de gebruiker als de controle door de beheerder versterkt.
Registreren van locaties
Voor organisaties met meerdere fysieke locaties is het registreren van deze locaties in TOPdesk essentieel. Dit proces maakt het mogelijk om resources, personen en beheeractiviteiten te koppelen aan specifieke locaties, zoals kantoren, vergaderzalen of bedrijfsruimten. Het registreren van locaties gebeurt via de module "Huisvestingsbeheer".
Stappen bij het registreren van locaties
- Ga naar de modulepagina van Huisvestingsbeheer.
- Klik op de knop "Nieuwe locatie" in het blok "Nieuw".
- Vul de locatiekaart in, inclusief relevante gegevens zoals adres, beschrijving en eventuele categorie.
- Sla de locatiekaart op.
- Open de vestigingskaart van de relevante vestiging.
- Ga naar het tabblad "Locaties".
- Klik op "Nieuwe locatie".
- Vul de kaart in en sla deze op.
Een belangrijk aspect van het registreren van locaties is de mogelijkheid om de term "locatie" aan te passen in de module-instellingen. Dit maakt het mogelijk om de term te koppelen aan de interne terminologie van de organisatie. Bijvoorbeeld: in plaats van "locatie" kan ook "ruimte", "kamer" of "afdeling" gebruikt worden.
Voor organisaties die met een groot aantal locaties werken, is er ook de mogelijkheid om de Importwizard te gebruiken om bulkregistraties uit te voeren. Dit is een efficiëntere methode voor het registreren van meerdere locaties in één keer.
Inrichten van vestigingen
Vestigingen vormen een centrale groeperingseenheid in TOPdesk. Ze kunnen gebruikt worden om fysieke gebouwen, afdelingen of zelfs klanten (bijvoorbeeld bij MSP's) weer te geven. De inrichting van vestigingen is van belang voor het beheren van personen, behandelaars, bedrijfsmiddelen en andere entiteiten binnen de organisatie.
Soorten vestigingen
TOPdesk onderscheidt meerdere soorten vestigingen, waaronder: - Onafhankelijke vestigingen - Hoofdvestiging - Hoofd- en dochtervestiging
De keuze voor een bepaalde structuur hangt af van de interne organisatie van de bedrijven. Bijvoorbeeld, een hoofdvestiging kan dienen als centrale locatie, terwijl dochtervestigingen kunnen worden gebruikt voor regionale kantoren of vertegenwoordigingen.
Aanpassing van labels
Het label "Vestiging" is aanpasbaar in de module-instellingen van Huisvestingsbeheer. Dit maakt het mogelijk om de term aan te passen aan de interne terminologie van de organisatie. De aanpassing vindt plaats via: - Instellingen > Module-instellingen > Huisvestingsbeheer > Aanpasbare namen.
Deel van het gebouw
Een verdere aanpassing is de mogelijkheid om "Deel van het gebouw" te registreren. Dit is handig bij complexe vestigingen waarin een gebouw uit meerdere vleugels of verdiepingen bestaat. Deze functionaliteit is echter alleen beschikbaar binnen de licentie Huisvestingsbeheer.
Chatfunctionaliteit inrichten
De Selfserviceportal biedt ook de mogelijkheid om eindgebruikers direct te verbinden met behandelaars via chat. Deze functionaliteit kan uitgevoerd worden via externe chatprogramma's, zoals Ebbot, OBI4WAN, Roger365.io of SnapEngage. Het integreren van deze tools vereist een specifieke configuratie binnen TOPdesk.
Stappen bij het inrichten van externe chat
- Kies een externe chattool en verkrijg een abonnement en klant-ID.
- Ga naar Instellingen > Functionele instellingen > Chat in TOPdesk.
- Stel de specifieke instellingen voor de gekozen chattool in.
- Ga naar Module-instellingen > Selfserviceportal > Algemeen > Chatfunctionaliteit.
- Activeer de chatfunctionaliteit.
Als voorbeeld is de inrichting van SnapEngage beschreven, waarbij de volgende stappen zijn van toepassing: - In de SnapEngage-omgeving selecteren en kopiëren van de Widget-ID. - In TOPdesk deze Widget-ID invoeren en opslaan.
De stappen kunnen variëren per tool, maar het proces sluit meestal af met het activeren van de chatfunctionaliteit in de Selfserviceportal.
Taalinstellingen
Taalinstellingen zijn van belang voor organisaties die internationale communicatie of meertalige ondersteuning vereisen. TOPdesk biedt verschillende opties voor het instellen van de taal, inclusief automatische detectie en handmatige selectie. De beschikbare talen worden bepaald door de applicatiebeheerder.
Taalautomatisering en handmatige instellingen
- Automatisch detecteren: De taal wordt bepaald op basis van de browserinstellingen, tenzij de applicatiebeheerder een standaardinstelling heeft ingesteld.
- Taal uit de lijst kiezen: Gebruikers kunnen zelf een taal selecteren, mits deze beschikbaar is in de instellingen.
Instellingen voor acties en e-mails
Daarnaast zijn er opties voor het beheren van acties die zichtbaar zijn voor aanmelders en voor het instellen van e-mailadressen voor het versturen van e-mails uit TOPdesk. De standaardinstellingen kunnen worden aangepast via "Mijn instellingen", inclusief het kiezen van e-mailadressen voor verzenden en het sturen van kopieën naar bepaalde adressen.
Inrichten van analytics en privacybeleid
Analytics-functionaliteit kan worden ingeschakeld voor de Selfserviceportal om gebruikersgedrag te volgen en te analyseren. Dit gebeurt via het instellen van een Google metings-ID, die het systeem koppelt aan het Google-account van de organisatie.
Stappen voor het instellen van analytics
- Ga naar Instellingen > Module-instellingen > Selfserviceportal > Analytics.
- Vul het Google metings-ID in.
- Voeg een kennisitem toe als privacybeleid voor gebruikers.
- Optioneel: Vink "Gebruik het Selfserviceportal-logo in de toestemmingsbanner" aan.
- Schakel de functie in via "Ingeschakeld" en sla op.
Privacybeleid
Het privacybeleid is verplicht en moet duidelijk en begrijpelijk zijn voor eindgebruikers. Het kennisitem moet beschikbaar zijn in de sectie Inhoud en moet alle relevante informatie bevatten over het volgen van gebruikersgedrag.
Conclusie
Het inrichten van TOPdesk is een essentieel proces dat aanzienlijke impact kan hebben op de efficiëntie en gebruikerservaring binnen een organisatie. Door de modulepagina’s aan te passen, locaties en vestigingen te registreren, externe chatfunctionaliteiten te integreren en tal- en analytische instellingen te beheren, is het mogelijk om het systeem volledig aan te passen aan de specifieke behoeften van de organisatie.
Deze handleiding heeft de kernaspecten van het inrichten van TOPdesk belicht, gebaseerd op de beschikbare bronnen. Het aanpassen van de interface, het registreren van locaties en vestigingen, de configuratie van chatfunctionaliteiten en het beheren van tal- en analytische instellingen vormen samen een uitgebalanceerd pakket voor het optimaliseren van de digitale infrastructuur van een organisatie.
Bij het implementeren van deze instellingen is het belangrijk om rekening te houden met de internationale en technische vereisten van de organisatie. Door dit proces zorgvuldig te plannen en uit te voeren, kan TOPdesk niet alleen functioneel worden, maar ook als een krachtig hulpmiddel dienen voor het verbeteren van communicatie, beheer en servicekwaliteit binnen de organisatie.