Het inrichten van een servicedesk is een complexe en strategische taak binnen facilitaire organisaties. De servicedesk is het centrale aanspreekpunt voor het ontvangen van klantmeldingen en serviceverzoeken. Door middel van innovatieve en functionele inrichting van het contact met de klant, biedt de servicedesk uitdagende kansen om zich te onderscheiden. De beschikbare informatie uit diverse bronnen geeft inzicht in het proces van het opzetten, inrichten en verbeteren van een servicedesk, met een nadruk op zowel de technische als de menselijke aspecten.
Inleiding
Een goed ingerichte servicedesk is essent voor de efficiëntie en professionalisering van facilitaire organisaties. Het betreft niet alleen het opzetten van een functioneel systeem, maar ook het verwerken van klantgerichte processen en het ontwikkelen van competenties bij medewerkers. Bronnen zoals het boek De Servicedesk en Aan de slag met IT-service management geven concrete richtlijnen voor het opzetten van een servicedesk. Deze richtlijnen omvatten zowel een logisch stappenplan voor het ontwerp en realisatie van de servicedesk, als praktische tips en trucs voor het functioneren en de professionalisering van medewerkers. Daarnaast wordt er aandacht besteed aan de rol van de servicedesk binnen het ‘frontoffice-backoffice’-principe en aan de invloed van klanten op de dienstverlening.
De servicedesk in de facilitaire organisatie
De servicedesk fungeert als centraal aanspreekpunt binnen de organisatie voor het ontvangen van klantmeldingen en serviceverzoeken. Ze is niet alleen een technisch systeem, maar ook een essentieel onderdeel van het facilitaire proces. In bron [2] wordt duidelijk dat de servicedesk zich kan onderscheiden door middel van een innovatieve en functionele inrichting van het contact met de klant. Dit betekent dat de servicedesk niet enkel functioneel moet zijn, maar ook gericht op het creëren van een positieve klantbeleving.
De rol van de servicedesk binnen de facilitaire organisatie is verder te onderscheiden in de context van het ‘frontoffice-backoffice’-principe. Het frontoffice betreft het directe contact met klanten en gebruikers, terwijl het backoffice zich richt op het uitvoeren van interne processen. De servicedesk speelt hierin de rol van brug tussen deze twee afdelingen. Ze ontvangt klantgerichte verzoeken en zorgt voor de doorverwerking naar de juiste afdeling in het backoffice. Hierbij is het van groot belang dat de servicedesk goed geïntegreerd is met de backofficeprocessen en dat er heldere afspraken zijn over de verantwoordelijkheden en workflows.
Het concept van de servicedesk
De servicedesk is meer dan alleen een callcenter of balie. Het is een complexe structuur die diverse contactkanalen omvat, zoals telefoon, e-mail, intranet, servicebalie en accountmanagement. Bronnen zoals [1] en [2] wijzen op de noodzaak van een logisch stappenplan voor het ontwerp, de bouw en de verbetering van een facilitaire servicedesk. Dit stappenplan moet uitgevoerd worden in overleg met klanten en interne afdelingen om te zorgen voor een serviceaanbod dat past bij de behoeften van de organisatie en haar gebruikers.
Het concept van de servicedesk omvat ook de typering van de facilitaire producten en diensten. Dit betekent dat de servicedesk niet alleen klantgerichte verzoeken moet verwerken, maar ook moet weten welke producten en diensten beschikbaar zijn en hoe deze kunnen worden ingezet. In bron [4] wordt verder uitgelegd dat de servicedesk een essentiële rol speelt in het leveren van producten en diensten aan gebruikers, waarbij de klant het centrale punt van aandacht is.
De servicedesk dient tevens een actieve rol te spelen in de klantgerichte dienstverlening. Dit betekent dat de servicedesk niet alleen reageert op klantgerichte verzoeken, maar ook voorziet in voorspellende service en ondersteuning op basis van de behoeften en gedragingen van de klant. Hierbij kan gebruik worden gemaakt van technologieën zoals het Internet of Things (IoT), die in bron [4] worden genoemd als een factor die de evolutie van de servicedesk beïnvloedt. Deze technologieën kunnen bijvoorbeeld worden ingezet om automatisch meldingen te sturen bij aanstaande onderhoudsbezoeken of om te voorkomen dat problemen zich voordoen.
Van ontwerp naar realisatie
Het proces van het inrichten van een servicedesk begint met het ontwerp en eindigt met de realisatie. In bron [2] wordt een logisch stappenplan uitgelegd dat professionals en medewerkers kunnen volgen. Dit stappenplan omvat niet alleen het technische ontwerp van de servicedesk, maar ook het functioneren van medewerkers en de competentieontwikkeling die nodig is voor een efficiënte servicedesk.
Bij het ontwerp van de servicedesk dient aandacht te worden besteed aan de locatie, de infrastructuur, de technologie en de personeelsstructuur. De servicedesk moet toegankelijk zijn voor klanten en gebruikers en moet zowel fysiek als virtueel goed bereikbaar zijn. Daarnaast is het van belang dat de servicedesk goed geïntegreerd is met andere afdelingen, zoals de backoffice, zodat er een efficiënte doorverwerking van verzoeken kan plaatsvinden.
Bij de realisatie van de servicedesk is het essentieel om aandacht te besteden aan de training en professionalisering van medewerkers. Bron [4] wijst erop dat er ruim aandacht moet worden besteed aan het functioneren en competentieontwikkeling van medewerkers in de servicedesk. Dit betreft zowel technische vaardigheden, zoals het gebruik van IT-systemen en servicebeheer, als soft skills, zoals klantgerichtheid en communicatie.
Onderdelen van de servicedesk
De servicedesk bestaat uit diverse onderdelen die elk een eigen rol spelen in het serviceproces. In bron [2] en [4] worden deze onderdelen uitgebreid besproken, met praktische tips en trucs voor hun inrichting en functioneren.
Het facilitair management-informatiesysteem (FMIS)
Het FMIS is een essentieel onderdeel van de servicedesk. Het dient als centraal informatiesysteem waarin alle klantgerichte verzoeken worden geregistreerd en verwerkt. Het FMIS zorgt voor een overzicht van alle openstaande taken en helpt bij het plannen en toewijzen van werk. In bron [4] wordt benadrukt dat het FMIS niet alleen technisch moet zijn, maar ook gebruiksvriendelijk en afgestemd op de behoeften van de medewerkers en klanten.
De virtuele servicedesk
De virtuele servicedesk betreft de digitale kanalen waarop de servicedesk beschikbaar is, zoals e-mail, intranet, chatfunctionaliteiten en zelfdienstsystemen. Deze kanalen moeten goed worden geïntegreerd met het FMIS om ervoor te zorgen dat er geen informatieverlies optreedt en dat verzoeken efficiënt worden verwerkt. In bron [2] wordt uitgelegd dat een virtuele servicedesk een uitdaging is, maar ook veel voordelen biedt in termen van bereikbaarheid en efficiëntie.
De callcenterfunctionaliteit
Het callcenter is een traditioneel onderdeel van de servicedesk, waar klanten telefonisch contact kunnen opnemen voor hulp of informatie. Het is van belang dat de callcenterfunctionaliteit goed is ingericht, met duidelijke procedures voor het registreren van klachten, het doorverwezen van verzoeken en het registreren van feedback. In bron [4] worden praktische tips gegeven over het opzetten van een callcenter en het verbeteren van de klantbeleving via deze kanaal.
De servicebalie
De servicebalie is het fysieke aanspreekpunt van de servicedesk. Ze dient als balie waar klanten persoonlijk contact kunnen opnemen. De inrichting van de servicebalie is van groot belang voor de klantbeleving. In bron [2] wordt benadrukt dat de servicebalie moet zijn ingericht met het oog op efficiëntie, gebruiksvriendelijkheid en visuele aantrekkelijkheid. De balie dient zowel als servicepunt als als informatieknoop binnen de organisatie.
Accountmanagement
Accountmanagement is een strategisch onderdeel van de servicedesk, waarbij klanten en gebruikers worden toegewezen aan een specifieke accountmanager. Deze accountmanager dient als contactpersoon voor complexe of herhaalde verzoeken en helpt bij het plannen van serviceactiviteiten. In bron [2] wordt uitgelegd dat accountmanagement essentieel is voor het creëren van langdurige relaties met klanten en voor het verbeteren van de klanttevredenheid.
Kwaliteitsmanagement en competentieontwikkeling
Kwaliteitsmanagement is een essentieel aspect bij het inrichten van een servicedesk. Het betreft het opstellen van kwaliteitsstandaarden en het monitoren van de servicelevering om ervoor te zorgen dat de servicedesk aan deze standaarden voldoet. In bron [4] wordt aandacht besteed aan de rol van kwaliteitsmanagement in de servicedesk, met een nadruk op het sturen en beheren van serviceprocessen.
Competentieontwikkeling is eveneens van groot belang. Medewerkers van de servicedesk moeten worden getraind en ontwikkeld om de servicestandaarden te behouden en te verbeteren. In bron [2] en [4] wordt benadrukt dat er aandacht moet zijn voor zowel technische competenties (zoals het gebruik van IT-systemen en servicebeheer) als soft skills (zoals communicatie, klantgerichtheid en probleemoplossend denken).
De rol van het Internet of Things (IoT)
In bron [4] wordt aandacht besteed aan de invloed van het Internet of Things op de evolutie van de servicedesk. Het IoT biedt nieuwe mogelijkheden voor het automatiseren van serviceprocessen en het voorspellen van servicebehoeften. De servicedesk kan bijvoorbeeld worden verbonden met sensoren die meldingen sturen bij aanstaande onderhoudsbezoeken of problemen die zich voordoen. Dit zorgt voor een voorspellende en preventieve serviceaanpak, waarbij problemen op voorhand worden voorkomen.
Casussen en praktijkvoorbeelden
In bron [2] en [4] worden casussen en praktijkvoorbeelden gebruikt om het inrichten van een servicedesk te illustreren. Deze casussen geven inzicht in hoe een servicedesk kan worden opgezet binnen een specifieke organisatie en welke uitdagingen en oplossingen daarbij ontstaan. Een van de casussen die wordt besproken, is die van de servicedesk van Breda University of Applied Sciences (NHTV). Deze casus toont aan hoe een servicedesk kan worden ingezet om de servicebeleving van studenten en medewerkers te verbeteren.
Conclusie
Het inrichten van een servicedesk is een complexe en strategische taak binnen facilitaire organisaties. Het betreft niet alleen het opzetten van een functioneel systeem, maar ook het verwerken van klantgerichte processen en het ontwikkelen van competenties bij medewerkers. Door middel van een logisch stappenplan en het inzetten van technologieën zoals het Internet of Things, kan een servicedesk worden ingericht als een centraal aanspreekpunt dat efficiënt en klantgericht is. De beschikbare informatie uit diverse bronnen geeft inzicht in de processen, onderdelen en competenties die van belang zijn bij het inrichten van een servicedesk. Het is aan te raden dat professionals en medewerkers deze kennis opdoen en inzetten om de servicedesk verder te ontwikkelen en te professionaliseren.