Het inrichten van een modern contactcentrum: trends, tools en strategieën

Inleiding

Het inrichten van een modern contactcentrum is een essentieel onderdeel van de klantenservicestrategie van zowel particuliere bedrijven als overheidsorganisaties. In de huidige tijd, waar klanten verwachten snelle, betrouwbare en meerkanaalservice, is het ontwikkelen van een professioneel en efficiënt contactcentrum van groot belang. Op basis van recente ontwikkelingen en praktijkvoorbeelden uit diverse sectoren, zoals de openbare sector, telecom en financiële dienstverlening, zijn er duidelijke richtlijnen en trends te herkennen voor het opzetten van zo’n centrum. Dit artikel biedt een overzicht van de belangrijkste aspecten bij het inrichten van een modern contactcentrum, inclusief technologische keuzes, organisatorische voorbereiding en klantgerichte benaderingen.

De evolutie van het contactcentrum

Van telefoon naar omnichannel

In de jaren dat contactcentra voornamelijk telefonisch klantcontact verzorgden, was een klantgerichte aanpak nog niet de norm. Tegenwoordig, met de opkomst van digitale kanalen zoals e-mail, chat, social media en zelfs SMS, is omnichannel klantcontact een onmisbaar onderdeel van elke klantenservicestrategie. Het artikel "De 6 stappen naar omnichannel klantcontact" benadrukt dat klantcontact tegenwoordig niet langer beperkt kan blijven tot één kanaal. Het behoeft een gestructureerde aanpak die zowel technologisch als functioneel afgestemd is op de verwachtingen van de klant.

De rol van technologie

Technologie speelt een centrale rol in het ontwikkelen van een moderne klantcontactomgeving. Voorbeelden uit de bronnen tonen aan dat bedrijven en organisaties steeds vaker kiezen voor geavanceerde contactcentertechnologieën. Zo gebruikt T-Mobile bijvoorbeeld SMS om klanttevredenheid te meten, terwijl Brightware het Interaction Center aanbiedt voor automatisering van contactcentra. Daarnaast is er een duidelijke trend naar het gebruik van cloudgebaseerde oplossingen zoals CCaaS (Contact Center as a Service). Het storm-platform is bijvoorbeeld uitgebreid met functies die het toegankelijk maken voor alle gebruikers, voldoend aan de WCAG 2.2-criteria.

Automatisering en efficiëntie

Automatisering blijkt een sleutelwoord te zijn bij de inrichting van een modern contactcentrum. Het Interaction Center van Brightware, bijvoorbeeld, biedt mogelijkheden zoals automatische herkenning van binnenkomende nummers en uitgebreide rapportages. Deze automatisering helpt om processen te versnellen en klantvragen sneller te beantwoorden. Ook ING maakt gebruik van een online SMS tool om wachtrijen in hun callcenter te voorkomen, een aanpak die efficiëntie en klantbevrediging tegelijkertijd verbetert.

Praktijkvoorbeelden van contactcentra inrichten

Gemeente Achtkarspelen

In het kader van het inrichten van een Klant Contact Centrum (KCC), heeft de Friese gemeente Achtkarspelen een ambitieus beleidsplan opgesteld. BRW Groep is ingeschakeld om de doelstellingen van het beleidsplan om te zetten in een concreet plan van aanpak. Dit benadrukt de strategische aanpak die nodig is bij het inrichten van een contactcentrum: het moet niet alleen technisch goed functioneren, maar ook aansluiten bij de bredere organisatorische doelen van de gemeente.

Gemeente Deventer

De gemeente Deventer is een ander goed voorbeeld van een organisatie die haar klantcontactomgeving volledig heeft omgebouwd. Sinds 1 april 2009 is er een nieuw Team Telefonie in bedrijf, dat deel uitmaakt van het Klant Contact Centrum. De inrichting van zo’n centrum is geen louter technisch project, maar betreft ook een omwenteling in de manier waarop een organisatie klantgericht werkt. Dit idee wordt ook benadrukt in het rijksprogramma Antwoord©, waarin de telefonische bereikbaarheid en klantcontact worden verbeterd via een multichannel aanpak.

Buitenlandse Zaken

Het 24/7 BZ Contactcenter, opgericht begin 2016, is een ander voorbeeld van hoe een contactcentrum kan worden ingericht op maat van de behoeften van de klant. Voorheen richtten klanten zich op ambassades voor hun vraag, maar sinds het opzetten van het centrale contactcentrum is de service wereldwijd beschikbaar 24/7. Dit benadrukt de noodzaak van betrouwbare en flexibele contactcentertechnologie, met het voordeel van continu klantgericht zijn.

Strategieën voor het inrichten van een contactcentrum

1. Multichannel klantcontact als uitgangspunt

De bronnen wijzen erop dat multichannel klantcontact tegenwoordig geen extra meer is, maar een vereiste. Het artikel "Contact centers niet langer het slaafje van de markt" benadrukt dat klanten vanaf 2009 reeds verwachten dat bedrijven bereikbaar zijn via meerdere kanalen. Deze trend is sindsdien alleen maar versterkt. De inrichting van een contactcentrum moet daarom altijd een multichannel aanpak vooropstellen.

2. Focus op klantgerichtheid

Klantgerichtheid is geen abstract begrip, maar een strategisch kader dat moet worden ingebouwd in alle aspecten van het contactcentrum. Bijvoorbeeld, bij T-Mobile wordt klanttevredenheid gemeten via SMS, wat niet alleen efficiënt is, maar ook gericht is op de klantbeleving. Dit benadrukt dat het inrichten van een contactcentrum niet alleen om technologie gaat, maar ook om een culturele verandering binnen de organisatie.

3. Gebruik van efficiënte KPI’s

In het artikel "Conversie is ook niet alles" wordt benadrukt dat het conversiepercentage in outbound telesales niet de enige KPI mag zijn. Hoewel het meten van resultaten belangrijk is, moeten organisaties zich ook richten op andere maatstaven, zoals klanttevredenheid, klantbehoud en servicekwaliteit. Dit is essentieel bij het inrichten van een contactcentrum, want het betekent dat het niet alleen om korte termijnresultaten gaat, maar ook om langdurige relaties met klanten.

4. Training en competentiebouw

Het artikel "Training Contact Center Management helpt KCC" benadrukt dat managers van contactcentra vaak niet voldoende getraind zijn in de specifieke problemen die in zo’n omgeving voorkomen. Het aanbieden van trainingen, zoals die van de training ‘contactcentermanagement in de praktijk’, kan hierin een belangrijke rol spelen. Het inrichten van een contactcentrum omvat dus ook de bouw van een professionele en competent medewerkersomgeving.

Technologische opties voor het inrichten van een contactcentrum

Hosted callcenter software

Het gebruik van hosted callcenter software is tegenwoordig een veelgebruikte aanpak. Deze oplossing biedt voordelen als schaalbaarheid, flexibiliteit en lagere initieel investering. Het artikel "Hosted callcenter software" benadrukt dat dit soort software ideaal is voor multichannel klantcontact.

Cloudgebaseerde oplossingen

Cloudgebaseerde contactcentertechnologie, zoals het CCaaS-platform van storm, biedt ook de mogelijkheid van snelle implementatie en toegankelijkheid. Het artikel "Content Guru voegt verbeterde functies toe aan storm" legt uit dat dit platform nu voldoet aan de WCAG 2.2-criteria, waardoor het toegankelijk is voor alle gebruikers.

E-service en automatisering

Een andere technologische trend is het gebruik van e-service, zoals bij Call-IT International. Het artikel "E-service voor facilitair contactcenter Call-IT" beschrijft hoe dit bedrijf investeert in e-service als onderdeel van hun strategie. Ook het gebruik van automatisering via Interaction Center of SMS-tools blijkt essentieel bij het optimaliseren van klantcontactprocessen.

Klantgerichte benadering en retentie

Retentie als verkoopstrategie

Het artikel "Retentie als verkoopmethode" benadrukt dat het behouden van bestaande klanten efficiënter en goedkoper is dan het werven van nieuwe klanten. Dit benadrukt de noodzaak van een strategie voor klantbehoud, die in het contactcentrum kan worden ingebouwd. Het inrichten van een klantgericht contactcentrum moet dus niet alleen op het oplossen van klachten gericht zijn, maar ook op het bouwen van langdurige relaties met klanten.

Klanttevredenheid en feedback

De meting van klanttevredenheid is een essentieel onderdeel van een modern contactcentrum. T-Mobile, bijvoorbeeld, gebruikt SMS om klanttevredenheid te meten. Deze aanpak is niet alleen efficiënt, maar ook zeer klantvriendelijk, omdat het de klant niet belast met ingewikkelde vragenlijsten of langdurige enquêtes.

Conclusie

Het inrichten van een modern contactcentrum is een complex proces dat technologische, organisatorische en klantgerichte aspecten omvat. Het artikel toont aan dat er diverse trends en aanpakken zijn die bedrijven en overheidsorganisaties kunnen overnemen om hun klantcontactomgeving te verbeteren. Van multichannel klantcontact en automatisering tot klantgerichte trainingen en efficiënte KPI’s, elk onderdeel speelt een rol in het opzetten van een succesvol contactcentrum. Door gebruik te maken van de juiste technologieën, zoals hosted callcenter software of CCaaS, en door een strategisch beleid op te stellen, kunnen organisaties niet alleen betere service leveren, maar ook hun klantbehoud en klantbevrediging verhogen.

Het inrichten van een contactcentrum is dus niet louter een technisch project, maar een strategische keuze die aansluit bij de bredere doelen van een organisatie. Het benadrukken van klantgerichtheid, het gebruik van efficiënte KPI’s en het investeren in training en competentiebouw zijn allemaal essentiële stappen in het proces.