Het ontwerpen van een dienst of service is geen eenvoudige klus. Het vereist een doordachte aanpak, waarin niet alleen de visuele of functionele aspecten van een product centraal staan, maar ook de context, gebruikers en processen die erbij horen. In de huidige tijd, waarin de eisen van de maatschappij, de klimaatverandering en de technologische ontwikkelingen steeds verder zijn gegroeid, speelt het service design een steeds belangrijkere rol. Deze vorm van ontwerp zoekt naar oplossingen die niet alleen efficiënt zijn, maar ook mensgericht, duurzaam en meespelend. Het gaat hierbij niet alleen om het ontwerpen van een product of een proces, maar om het ontwerpen van ervaringen, relaties en systemen.
De informatie die beschikbaar is, geeft een duidelijk beeld van de huidige trends, ontwikkelingen en uitdagingen in het ontwerpveld, met name in relatie tot service design. Het accent ligt op thema’s zoals ambacht, kunstmatige intelligentie (AI), regeneratieve ontwikkelingen en het ontwerpen van systemen. In het volgende artikel worden deze thema’s verder uitgewerkt in de context van het service design proces, met nadruk op de interdisciplinaire samenwerking die hierbij nodig is.
De rol van service design in complexe maatschappelijke situaties
Service design is een strategische en creatieve benadering die gericht is op het verbeteren van diensten en ervaringen voor gebruikers. Het gaat hierbij om het in kaart brengen van gebruikersprocessen, het identificeren van knelpunten en het ontwikkelen van oplossingen die deze processen optimaliseren. Deze aanpak is van groot belang in de huidige maatschappij, waarin complexiteit, ongelijkheid en klimaatverandering steeds prominenter zijn. De informatie die beschikbaar is, wijst erop dat ontwerpers steeds vaker betrokken worden bij het oplossen van maatschappelijke problemen zoals de woningnood, eenzaamheid en klimaatverandering.
Een voorbeeld hiervan is het programma ‘Bouw Box’, ontwikkeld door het ontwerpstudio Ink Social Design in samenwerking met ABN Amro. Dit programma had tot doel vaderschapsverlof als nieuwe norm in de werknemerscultuur in te voeren. Dit project toont aan dat service design niet alleen gericht is op het verbeteren van bestaande diensten, maar ook op het initiëren van maatschappelijke verandering. Door het proces van service design te gebruiken, is het mogelijk om niet alleen het gebruiksgemak van een dienst te verbeteren, maar ook om diepe maatschappelijke vraagstukken aan te kaarten.
Het belang van een interdisciplinair ontwerpverband
Een van de kernaspecten van service design is de interdisciplinaire samenwerking. De ontwerpers die betrokken zijn bij service designprojecten werken vaak samen met experts uit andere vakgebieden, zoals architecten, ingenieurs, juristen en interieurontwerpers. Deze samenwerking is van essentieel belang, omdat service design vaak complexe systemen betreft die niet alleen uit technische componenten bestaan, maar ook uit menselijke interacties, regelgeving en maatschappelijke contexten.
De informatie die beschikbaar is, wijst op het feit dat de samenwerking tussen ontwerpers en andere experts steeds belangrijker wordt. Zo is bijvoorbeeld het project Nieuw Zwanenburg een voorbeeld van een interdisciplinair ontwerpverband waarin ontwerpers, ondernemers, boeren, onderwijsinstellingen en overheidsinstanties samenwerken aan regeneratieve landbouw. In dit project worden biobased materialen ontwikkeld voor toepassing in de bouw- en watersector. Dit benadrukt hoe cruciaal het is dat service designprojecten zich niet alleen richten op het ontwerp van een product of proces, maar ook op het in kaart brengen van alle relevante stakeholders en het co-creëren van oplossingen die voor iedereen relevant zijn.
Ambacht en de mensgerichte benadering van service design
Hoewel technologie en kunstmatige intelligentie (AI) een steeds grotere rol spelen in het ontwerpproces, blijft ambacht een belangrijk thema in de huidige ontwerpsfeer. Het Stimuleringsfonds voor de creatieve sector meldt dat een groot aantal ontwerpaanvragen gericht is op het herontdekken van ambachtelijke technieken. Dit is niet alleen een reactie op de snelheid van technologische ontwikkelingen, maar ook een zoektocht naar dieper verankerde vormen van creativiteit.
In de context van service design speelt ambacht een unieke rol. Het benadrukt de mensgerichte aspecten van het ontwerp en legt de nadruk op het proces van het maken, herinterpreteren en vernieuwen van materialen en methoden. Een voorbeeld hiervan is het project ‘Tussen draden en geweven verhalen’ van Weefstudio Leatemia. In dit project wordt het ambacht van Ikat geweven verhalen niet alleen bewaard, maar ook geïnterpreteerd en vernieuwd in een multidisciplinair cultuurproject. Dit benadrukt hoe service design niet alleen gericht is op het ontwerpen van diensten, maar ook op het bewaren en verrijken van culturele en maatschappelijke erfgoed.
Kunstmatige intelligentie (AI) en het ontwerpproces
Hoewel ambacht een belangrijke trend is, is kunstmatige intelligentie (AI) een even belangrijke ontwikkeling in het ontwerpveld. In het kader van service design kan AI gebruikt worden om gebruikersprocessen in kaart te brengen, om patronen te herkennen en om oplossingen te genereren. De BNO Branchemonitor 2025 toont aan dat een groot aantal ontwerpers en ontwerpbureaus in Nederland AI al in hun proces gebruiken.
Toch blijft er veel onzekerheid over de ethiek van AI in het ontwerp. Er zijn vragen over de eigenaarschap van creatieve output, de invloed van AI op de arbeidsmarkt en de risico’s op bias in AI-systemen. Bijvoorbeeld, als AI getraind wordt met data die normatieve kaders bevat, kan het het risico op bevooroordeeldheid versterken. Daarom is het van essentieel belang dat in het ontwerpproces aandacht wordt besteed aan de ethiek van AI en aan de inclusie van diverse perspectieven.
In de praktijk betekent dit dat service designers niet alleen AI kunnen gebruiken als een hulpmiddel, maar ook moeten nadenken over hoe AI gebruikt wordt en wat de gevolgen zijn voor gebruikers en de maatschappij. Dit vereist een kritische en ethische benadering van het ontwerpproces.
Systemenontwerp en het ontwerpen van maatschappelijke verandering
Een van de meest ambitieuse benaderingen van service design is het ontwerpen van systemen. In tegenstelling tot het ontwerpen van individuele diensten of producten, richt systemenontwerp zich op het in kaart brengen en optimaliseren van complexe netwerken van interacties. Deze aanpak is van groot belang in de huidige maatschappij, waarin problemen zoals armoede, polarisatie en klimaatverandering steeds complexer worden.
Het Programma de Publieke Ontwerppraktijk (PONT), gelanceerd door het ministerie van OCW en uitgevoerd door de Dutch Design Foundation, is een voorbeeld van hoe service design kan bijdragen aan maatschappelijke verandering. In het kader van PONT zijn ontwerpers gematcht met overheidsinstanties en bedrijven om creatieve concepten te ontwikkelen voor de energietransitie en voor het begeleiden van burgers met een laag doenvermogen bij zorgtoeslagen. Deze projecten tonen aan dat service design niet alleen gericht is op het verbeteren van bestaande diensten, maar ook op het initiëren van systemenwijzigingen die diepe maatschappelijke vraagstukken kunnen aanpakken.
De toekomst van service design en het ontwerpproces
De huidige trends en ontwikkelingen in het ontwerpgebeed wijzen op een toekomst waarin service design een centrale rol zal spelen. In deze toekomst zullen service designers steeds vaker betrokken zijn bij het ontwerpen van systemen die niet alleen gericht zijn op individuele gebruikers, maar ook op bredere maatschappelijke contexten. Dit betekent dat de rol van de service designer zich zal uitbreiden van het ontwerpen van ervaringen tot het initiëren van maatschappelijke verandering.
Daarnaast zullen service designers steeds vaker samwerken met andere experts, zoals ingenieurs, juristen en interieurontwerpers, om complexe problemen aan te kaarten. Deze interdisciplinaire samenwerking is van essentieel belang, omdat service designprojecten vaak betreffen complexe systemen die niet alleen uit technische componenten bestaan, maar ook uit menselijke interacties, regelgeving en maatschappelijke contexten.
Conclusie
Het ontwerpproces van service design is een complexe en dynamische aanpak die gericht is op het verbeteren van diensten en ervaringen voor gebruikers. Het benadrukt de belangrijkheid van een mensgerichte benadering, een interdisciplinaire samenwerking en het ontwerpen van systemen die diepe maatschappelijke vraagstukken kunnen aanpakken. In de huidige maatschappij, waarin complexiteit, ongelijkheid en klimaatverandering steeds prominenter zijn, speelt service design een steeds belangrijkere rol.
De trends en ontwikkelingen in het ontwerpgebeed wijzen op een toekomst waarin service design een centrale rol zal spelen. In deze toekomst zullen service designers steeds vaker betrokken zijn bij het ontwerpen van systemen die niet alleen gericht zijn op individuele gebruikers, maar ook op bredere maatschappelijke contexten. Dit betekent dat de rol van de service designer zich zal uitbreiden van het ontwerpen van ervaringen tot het initiëren van maatschappelijke verandering.