In een tijd waarin organisaties steeds flexibeler en efficiënter moeten worden, speelt procesmanagement een centrale rol in het behalen van zowel korte- als langetermijnresultaten. Het concept van procesmanagement is gericht op het systematisch beheren van organisatieprocessen om de gewenste kwaliteit en prestaties te garanderen. In de praktijk betekent dit dat organisaties moeten leren omgaan met het richten, inrichten en verrichten van bedrijfsprocessen. Deze drie pijlers vormen samen de kern van een goed functionerend procesmanagement-systeem.
In dit artikel wordt ingegaan op de inhoud van deze drie pijlers, het verschil in verantwoordelijkheid tussen topmanagement, proceseigenaar en lijnmanager, en de rol van gegevens- en opdrachtgeverschap in de uitvoering van processen. Daarnaast worden de uitdagingen en mogelijke oplossingen bij het inrichten van complex-dynamische processen besproken, met aandacht voor de praktische implementatie en het ontwerpen van uitvoeringsmogelijkheden.
Richting bepalen: Het richten van bedrijfsprocessen
Het richten van bedrijfsprocessen houdt in dat een organisatie haar doelen en eisen voor processen vaststelt. Dit is een strategische taak die voornamelijk in handen ligt van het topmanagement. In de praktijk blijkt dat het topmanagement verantwoordelijk is voor het formuleren van de eisen die aan bedrijfsprocessen worden gesteld, zoals kwaliteit, efficiëntie, en service. Deze eisen vormen de richting waarin processen moeten worden ingezet.
Het topmanagement stelt ook de planningshorizon vast. In een dynamische omgeving is het doorgaans de bedoeling om processen zo professioneel mogelijk te beheren, zodat de organisatie flexibel kan reageren op veranderingen. De groei van procesmanagement is daarom sterk verbonden aan de mate van dynamiek in de omgeving van een organisatie. Hoe dynamischer de omgeving, hoe professioneler het procesmanagement moet worden.
Er zijn vijf fasen in de ontwikkeling van procesmanagement, die variëren van ad hoc tot innoverend procesmanagement. In de ad hoc-fase bestaat er binnen de organisatie nog geen gestructureerd procesmanagement. In de decentrale fase wordt procesmanagement op afdelingniveau uitgevoerd. De centrale fase introduceert proceseigenaren die verantwoordelijk zijn voor processen op ketenniveau. In de optimaliserende en innoverende fasen kan procesmanagement snel inwerken en systemen direct aanpassen.
Spanningen tussen proceseigenaar en management
Een belangrijke uitdaging bij het richten van processen is de spanning tussen proceseigenaar en management. Terwijl het management vaak op korte termijnresultaten uit is, streeft de proceseigenaar naar een langere planningshorizon. Deze discrepantie kan leiden tot spanningen, omdat de verantwoordelijkheden en verwachtingen niet altijd aansluiten.
De proceseigenaar is meestal verantwoordelijk voor het inrichten en evalueren van processen, terwijl het uitvoeren van werkzaamheden nog steeds in handen ligt van het lijnmanagement. De proceseigenaar moet dus een balans vinden tussen de strategische richting van het management en de praktische uitvoering door het lijnmanagement.
Inrichten van bedrijfsprocessen
Het inrichten van bedrijfsprocessen is een cruciale fase in het procesmanagement. Het gaat hierbij om het opstellen van processen op een manier die efficiënt, kwaliteitsvol en aansluitend is bij de doelen van de organisatie. De proceseigenaar speelt een centrale rol in deze fase. Hij of zij is verantwoordelijk voor het structureren van processen, het bepalen van activiteiten en het opstellen van regels die van toepassing zijn op de uitvoering van die processen.
Inrichten van een centraal gegevensmanagement
In het kader van het inrichten van processen is het beheer van gegevens een essentieel aspect. In organisaties waarin processturing op afdelingniveau plaatsvindt, is het gegevensbeheer vaak niet uniform of centraal ingericht. Vaak wordt het beheer van gegevens uitgevoerd door een ‘datawarehouse’, een applicatiebeheerder of een databasemanager, zonder dat er organisatiebrede standaarden zijn.
De proceseigenaar heeft echter behoefte aan een organisatiebreed ingericht gegevensmanagement. Dit betekent dat er uniforme standaarden en procedures moeten zijn voor het beheer van gegevens. Er zijn verschillende opties voor het toewijzen van data ownership (gegevenseigenaarschap): centraal bij een centrale gegevenseigenaar, bij de proceseigenaar of bij de systeemeigenaar.
Opdrachtgeverschap voor wijzigingen in de applicatie
Een ander belangrijk aspect bij het inrichten van processen is het bepalen wie verantwoordelijk is voor wijzigingen in de applicatie. Meestal wordt functioneel beheer op afdelingsniveau uitgevoerd, wat betekent dat het functioneel beheer bepaalt welke wijzigingen in de applicatie worden doorgevoerd. Bij een procesgerichte organisatie ligt deze verantwoordelijkheid echter bij de proceseigenaar of de opdrachtgever van het proces.
Het is daarom belangrijk om duidelijk vast te leggen wie verantwoordelijk is voor het initiëren, beheren en doorvoeren van wijzigingen in de applicatie. Dit helpt om dubbelsporen en vertragingen te voorkomen en zorgt voor een efficiënter procesbeheer.
Uitvoeren van bedrijfsprocessen
Het verrichten van bedrijfsprocessen betreft de daadwerkelijke uitvoering van de activiteiten die zijn vastgelegd in het ingerichte proces. Deze fase ligt voornamelijk in handen van het lijnmanagement. De uitvoering gebeurt op basis van het procesplan dat tijdens de inrichtingsfase is vastgesteld.
Inrichting van complex-dynamische processen
In sommige gevallen zijn processen complex-dynamisch in aard, wat betekent dat ze tijdens de uitvoering kunnen veranderen en passen aan nieuwe informatie of veranderde omstandigheden. Voor dergelijke processen is het ontwerpen van een dynamisch uitvoeringsplan essentieel. Dit plan wordt per casus aangepast op basis van nieuwe inzichten, wijzigingen in wet- en regelgeving of andere externe factoren.
Voor het ontwerpen van een ingerichte processtroom voor complex-dynamische processen zijn een aantal stappen belangrijk:
- Inventariseren van uitvoeringsmogelijkheden per activiteit – Voor elke activiteit worden de mogelijke manieren van uitvoering bepaald (bijvoorbeeld kenniswerk, interview, automatisering).
- Dupliceren van activiteiten met meerdere inrichtingsvarianten – Wanneer activiteiten meerdere manieren van uitvoering kennen, worden deze varianten geïdentificeerd en geclusterd.
- Clusteren van activiteiten naar inrichting – Activiteiten worden gegroepeerd op basis van hun uitvoeringsmogelijkheden en vereisten.
- Bepalen van inrichting per cluster – Voor elk cluster wordt een inrichtingsplan opgesteld dat aansluit bij de beschikbare middelen en vereisten.
- Vaststellen van procesregels voor keuzeactiviteiten – Regelgeving en kwaliteitsborging worden opgenomen in de processtroom, waardoor de uitvoering op maat kan worden afgestemd.
Dynamisch uitvoeringsplan
Tijdens de uitvoering van complex-dynamische processen wordt er per casus een dynamisch uitvoeringsplan gemaakt. Dit plan is geen statisch document, maar een flexibel instrument dat zich aanpast aan de veranderende omstandigheden. Naarmate het proces vordert, komen er nieuwe gegevens beschikbaar die leiden tot aanpassingen in de uitvoeringsregels. Dit zorgt voor een hogere flexibiliteit, maar vereist ook een sterke controlemechanismen om consistentie en kwaliteit te waarborgen.
Bijvoorbeeld: In het proces van het ontvangen van een aanvraag, behandelen en besluiten, kunnen er tijdens de uitvoering wijzigingen plaatsvinden. De hoofdstappen van het proces worden daarom in de regel niet gewijzigd, maar er kan wel aandacht zijn voor de manier waarop deze worden uitgevoerd.
Het plan maken: De praktijk van het inrichten en uitvoeren
Het maken van een plan is essentieel voor een goed functionerend procesmanagement. Een plan dient kort, krachtig en praktisch te zijn. Het is een leidraad die de betrokkenen kan gebruiken om efficiënt en doelgericht te werken. Het plan kan bijvoorbeeld op basis van de SMART-methode worden opgesteld:
- Specifiek – Wat is het doel van het proces? Welke activiteiten zijn nodig?
- Meetbaar – Hoe bepaal je of het doel is bereikt?
- Acceptabel – Is het plan haalbaar en wordt het geaccepteerd door de betrokken partijen?
- Realistisch – Is het plan realistisch binnen de beschikbare middelen en tijd?
- Tijdsgebonden – Wanneer moet het plan worden uitgevoerd?
Een alternatieve methode is de Golden Circle van Simon Sinek, die uitgaat van drie vragen: wat, hoe en waarom. Dit helpt om het doel van het proces te achterhalen en de motivatie voor het uitvoeren van het proces te verduidelijken.
Andersom organiseren
Een belangrijk concept in het ontwerpen van processen is andersom organiseren. In plaats van ‘richten, inrichten en verrichten’ wordt gekozen voor ‘richten, verrichten en inrichten’. Dit betekent dat de focus ligt op het uitvoeren van activiteiten eerst, waarbij de inrichting van het proces een ondersteunende rol speelt. Deze aanpak zorgt voor meer eigenaarschap en betrokkenheid van de betrokkenen.
Conclusie
Procesmanagement is een essentieel onderdeel van elke moderne organisatie. Het richten, inrichten en verrichten van bedrijfsprocessen vormt de basis voor een efficiënt en kwaliteitsvolle werkwijze. Het richten van processen ligt in handen van het topmanagement, dat de strategische richting bepaalt. Het inrichten van processen wordt uitgevoerd door de proceseigenaar, die verantwoordelijk is voor het opstellen van processen en het beheren van gegevens. Het verrichten van processen ligt in handen van het lijnmanagement, dat de activiteiten uitvoert op basis van het ingerichte plan.
De uitdagingen bij het inrichten van complex-dynamische processen vragen om flexibiliteit en afgestemde procedures. Het ontwerpen van een dynamisch uitvoeringsplan is daarom essentieel, net zoals het bepalen van verantwoordelijkheden en het toewijzen van opdrachtgeverschap. Bovendien is het maken van een duidelijk en praktisch plan van groot belang om de uitvoering van processen te vergemakkelijken.
Het balanceren tussen korte- en langetermijnresultaten, de samenwerking tussen proceseigenaar en management en de implementatie van uniforme standaarden voor gegevensbeheer zijn cruciale factoren voor een succesvolle implementatie van procesmanagement in een organisatie. Door deze aspecten te begrijpen en te integreren, kan een organisatie niet alleen efficiënter werken, maar ook flexibel reageren op veranderingen in de omgeving.