Inleiding
Voor VVE's (Verenigingen van Eigendom) is het beheer van gemeenschappelijke lasten en administratieve zaken een essentieel onderdeil van dagelijks functioneren. De kosten voor het onderhoud van een zakelijke bankrekening, inclusief eventuele kosten voor klantonderzoek, kunnen hierbij een belangrijke belasting vormen – vooral voor kleinere VVE's. In de praktijk blijkt dat dergelijke kosten in sommige gevallen proportioneel hoog zijn ten opzichte van de werkelijke functie van de rekening.
In dit artikel worden de ervaringen van VVE's met klantonderzoek en de bijbehorende kosten besproken, op basis van gegevens uit diverse bronnen. Daarnaast worden enkele voorbeelden van klantonderzoek uit andere contexten, zoals bij PostNL, vergeleken met de situatie bij VVE's. Het doel is om inzicht te geven in de kansen voor verbetering en mogelijke alternatieven.
Klantonderzoek bij VVE's: een onverwachte kostenpost
De toename van kosten voor klantonderzoek
Een aantal VVE-leden heeft gemeld dat er een toename is van de kosten die verband houden met klantonderzoek. Dit betreft namelijk kosten die worden verrekenen door de bank waar de zakelijke rekening geopend is. In een voorbeeld van een VVE met slechts twee appartementen is de maandelijkse kostenpost voor klantonderzoek gestegen van 9,50 euro naar 17 euro. Dit is een aanzienlijke toename, die voor deze kleine VVE niet verhouding houdt met de werkelijke omvang van de activiteiten van de rekening.
In een ander voorbeeld is de totale maandelijkse kostenpost voor een VVE-rekening gelijk aan 18,78 euro, waarvan 9,08 euro specifiek voor klantonderzoek wordt verreken. Deze kostenpost is afkomstig van de SNS Bank en bestaat uit een combinatie van abonnementskosten, transactiekosten, administratiekosten en klantonderzoekskosten. De VVE gebruikt deze rekening hoofdzakelijk om twee verzekeringen en eventueel onderhoud te betalen – drie keer per jaar.
De vraag naar alternatieven
Voor VVE's is het duidelijk dat deze kostenpost niet in evenwicht staat met de daadwerkelijke gebruiksgemak en het doel van de rekening. In reactie op deze ontwikkeling hebben VVE-leden contact opgenomen met Vereniging Eigen Huis, met het verzoek om mee te denken aan alternatieve oplossingen. Tegenwoordig zijn er ook andere banken die voor VVE's aantrekkelijke pakketten bieden, zoals KNAB, maar deze banken vermelden expliciet dat zij geen VVE's als doelgroep hebben.
KNAB bijvoorbeeld biedt een zakelijk account met een maandelijkse kostenpost van 7,50 euro, wat aanzienlijk lager is dan het pakket van SNS Bank. Echter, KNAB heeft duidelijk gemaakt dat hun zakelijke account niet geschikt is voor VVE's, omdat zij deze rekening vooral bedoeld hebben voor ZZP’ers en startende ondernemers.
Klantonderzoek bij PostNL: een model voor continu verbeteren
Hoewel de context van klantonderzoek bij PostNL aanzienlijk anders ligt dan bij VVE's, biedt het toch interessante inzichten in de manier waarop klantgericht onderzoek kan worden ingezet voor verbetering.
Doel en uitdaging
PostNL wilde een beter beeld krijgen van de leefwereld van de kleine zakelijke klant. Het doel was om verbeterpunten te identificeren en op basis daarvan aanpassingen door te voeren in het aanbod. De uitdaging was dat dit type klant relatief anoniem is en moeilijk te bereiken, wat maakte dat een passieve vorm van communicatie niet voldoende was.
Oplossing: Online Research Community
PostNL koos ervoor om een Online Research Community in te zetten. Dit is een flexibele methode waarbij klanten actief betrokken worden bij het ontwikkelen en verbeteren van producten en diensten. De voordelen van deze aanpak zijn onder andere:
- Directe feedback van klanten
- Snelle implementatie van aanpassingen
- Continu beeld van klanttevredenheid
Via deze community kreeg PostNL inzicht in de wensen en behoeften van zijn klanten. De informatie werd vervolgens gebruikt om het aanbod aan te passen en zo de klanttevredenheid te vergroten.
Resultaten
De resultaten van het klantonderzoek werden gevisualiseerd via een online dashboard. Dit dashboard was beschikbaar voor verschillende afdelingen binnen PostNL, waaronder zowel commerciële als operationele teams. Het dashboard toonde onder andere de tevredenheidsscore, de NPS (Net Promoter Score) en andere relevante metingen.
De klantfeedback kon worden gefilterd tot op niveau van de bezorger en de klant zelf, wat PostNL in staat stelde om gericht actie te ondernemen bij eventuele verbeterpunten. Dit heeft geleid tot een aanzienlijke stijging van de NPS, wat een maat is voor klanttevredenheid.
Automatisering en efficiëntie
Om het onderzoekssysteem efficiënter te maken, werd gebruik gemaakt van automatische verzending van uitnodigingen. Deze werden via een geautomatiseerd XML-bericht verstuurd, wat zorgde voor een snelle en foutloze communicatie met de klanten. De klant kon binnen vijf minuten na de bezorging een beoordeling geven, wat leidde tot een hoge responsgraad.
Vergelijking tussen PostNL en VVE's
Hoewel PostNL en VVE's totaal verschillende doeleinden hebben, zijn er interessante parallellen te trekken in de manier waarop klantonderzoek wordt ingezet. Beide partijen willen namelijk een beter beeld krijgen van de wensen en behoeften van hun doelgroep, om hun aanbod te verbeteren.
Doelgroep en betrokkenheid
PostNL richt zich op kleine zakelijke klanten en gebruikt een Online Research Community om deze klanten actief betrokken te houden bij verbeterprocessen. VVE's daarentegen gebruiken klantonderzoek voornamelijk in de vorm van bankverplichtingen, zonder dat er een duidelijke opbrengst of toepassing is voor de VVE zelf.
Kosten en nut
Het grootste verschil tussen de twee contexten is de mate van kosteneffectiviteit. Bij PostNL is klantonderzoek een waardevolle tool die direct leidt tot verbeteringen en een hogere klanttevredenheid. Bij VVE's is de opbrengst van klantonderzoek veel minder duidelijk, terwijl de kosten relatief hoog zijn.
Alternatieve modellen
De ervaring van PostNL laat zien dat klantonderzoek effectief kan zijn wanneer het onderdeel is van een strategisch verbetertraject. Voor VVE's zou dit betekenen dat er meer aandacht moet komen voor de vraag of klantonderzoek überhaupt een nuttige functie heeft binnen de VVE en of het niet beter kan worden uitgevoerd op een andere manier.
Mogelijkheden voor verbetering bij VVE's
Evaluatie van de noodzaak
De eerste stap voor VVE's zou kunnen zijn om te beoordelen of klantonderzoek überhaupt een noodzakelijke kostenpost is. In veel gevallen wordt de zakelijke rekening gebruikt om verplichte betalingen te doen, zoals verzekeringen en eventueel onderhoud. In dergelijke gevallen is er geen sprake van een klant- of servicegerichte activiteit, waardoor klantonderzoek geen logische plek heeft.
Alternatieve banken
VVE's die op zoek zijn naar een alternatief voor hun huidige bankrekening, kunnen kiezen voor banken die specifiek gericht zijn op kleine verenigingen. Hoewel KNAB bijvoorbeeld geen VVE's als doelgroep heeft, zijn er andere banken die wel aansluiten bij de wensen van VVE's. Het is verstandig om te onderzoeken of er banken zijn die VVE's expliciet als doelgroep hebben, en of zij betere voorwaarden bieden voor klantonderzoek en andere kostenposten.
Communicatie met bank
Een andere aanpak is om open communicatie aan te gaan met de huidige bank. VVE's kunnen vragen stellen over de reden voor de toename van klantonderzoekskosten en of deze kosten in verhouding staan tot de werkelijke activiteiten van de rekening. In sommige gevallen kan het zijn dat de bank bereid is om de kosten te verlagen of om een andere oplossing te bieden.
Aanvraag bij Vereniging Eigen Huis
VVE-leden kunnen ook contact opnemen met Vereniging Eigen Huis om te informeren over de mogelijkheden voor ondersteuning. Deze organisatie kan bijvoorbeeld onderzoek doen naar alternatieve banken of meedenken over de mogelijkheid om de kosten voor klantonderzoek te vermijden. Verder kan het zijn dat er een collectieve aanpak mogelijk is voor VVE's om de druk op klantonderzoekskosten te verlagen.
Conclusie
Klantonderzoek is een waardevolle methode om inzicht te krijgen in de wensen en behoeften van klanten. Bij PostNL is dit onderdeel van een strategisch traject dat leidt tot verbeteringen en een hogere klanttevredenheid. Bij VVE's is klantonderzoek echter vaak een kostpost die geen directe toepassing heeft en die relatief hoog is ten opzichte van de daadwerkelijke functie van de rekening.
VVE's kunnen kiezen voor een evaluatie van de noodzaak van klantonderzoek, het zoeken naar alternatieve banken en het starten van een open gesprek met de huidige bank. Daarnaast is het verstandig om contact op te nemen met Vereniging Eigen Huis voor mogelijke ondersteuning.
Door de kansen en mogelijkheden op dit vlak te benutten, kunnen VVE's hun kosten verlagen en hun administratieve processen efficiënter maken.